Persoonlijke aandacht in een digitale wereld

Schaalvergroting en digitalisering. Het is dagelijkse kost in de zakenreisbranche anno 2020. De trends en ontwikkelingen blijven continueren, waardoor langzaam maar zeker ook de klantvraag verschuift. En dát zet travel management companies (TMC’s) juist in haar kracht.

Steeds internationaler, steeds groter

Ondanks dat het aanbod voor de zakenreiziger nog altijd diffuus lijkt, zijn het vaak dezelfde organisaties die aan de achterkant aan de knoppen draaien. Grote spelers in de wereldmarkt nemen voortdurend middelgrote branchegenoten over, om zo een krachtige internationale speler te zijn. BTN meldt maar liefst 51 grote overnames in 2019. Voor organisaties is schaalvergroting vaak een logische en soms zelfs noodzakelijke stap. Schaalvergroting gaat namelijk samen met voortdurend innoveren en digitaliseren, waar simpelweg investeringen voor nodig zijn. Om het hoofd boven water te houden is hierin achterblijven geen optie.

Digitalisering

Het belang van online wordt in de reisbranche volledig begrepen, omarmd en grootschalig doorgevoerd. Niet alleen het eenvoudige online boekingsproces voor de reiziger zelf, ook het gebruik van big data en de inzet van artificial intelligence is bij de grote spelers in de bedrijfsvoering geïntegreerd. Door deze technologische ontwikkelingen en de schaalgrootte wordt veel service gestandaardiseerd. Dit kan voordelig zijn door bijvoorbeeld een scherper geprijsd en groter aanbod in reizen, en het binden van klanten aan bedrijven via nieuwe online-toepassingen. Bovendien zorgt het voor een verdere integratie van online en offline door bijvoorbeeld de ontwikkeling van apps.

De keerzijde

Schaalgrootte en digitalisering kennen niet alleen maar voordelen. Er is in zekere zin namelijk sprake van schijndifferentiatie. Een overname betekent niet altijd dat merknamen verdwijnen, wat het voor een boeker lastig maakt om te zien wie er achter de schermen de touwtjes in handen heeft. Hiermee gaat gepaard dat het standaardiseren van service niet altijd ten goede komt aan het niveau. Een belangrijke en onderscheidende rol hierin is weggelegd voor de travel management company.

Wie zorgt er nu eigenlijk voor de reiziger?

Door de trends en ontwikkelingen verandert de rol van travel management companies. De digitalisering maakt reizigers steeds zelfstandiger in het boeken van eenvoudige reizen. Hiervoor stelt een TMC vaak ook een eigen online bookingtool beschikbaar. Op deze manier profiteert de reiziger, naast het gemak, nog altijd van de service van de TMC, bijvoorbeeld door de 24/7 bereikbaarheid. Daarnaast krijgen TMC’s een steeds grotere rol bij het organiseren van complexe reizen. Maatwerk, persoonlijke aandacht en klantfocus maken hierbij het verschil. De TMC kent de reiziger het best en kan altijd een oplossing bieden die past bij de klant. Juist deze persoonlijke aandacht, maakt de TMC onmisbaar.

Meer weten over wat Munckhof Business Travel voor u kan betekenen? Neem dan contact met ons op.

Bas de Smit
Result en Conversation Manager
Deel dit artikel

Plaats uw reactie!

Naam*

E-mail*

Bericht*