Is privacy dood?
Big data is big business
Het is de afgelopen jaren wel duidelijk geworden dat tegenwoordig alles draait om het hebben van kennis en informatie. Facebook en Google zijn groot geworden omdat ze data verzamelen. Zij weten precies wat iemand doet, wanneer iemand dat doet en waarom iemand dat doet. Die kennis wordt vervolgens commercieel verkocht aan bijvoorbeeld adverteerders. Naast de internetgiganten zie je ook andere partijen inspelen op deze ontwikkeling. Door informatie te verzamelen kun je beter anticiperen op de klantvragen die er zijn of die gaan ontstaan. De CRM systemen draaien op volle toeren om alle informatie te verwerken en te analyseren.
Service door klantkennis
Het verzamelen van informatie zal in eerste instantie gebruikt worden om service te verhogen. Als een autoverhuurmaatschappij ziet dat u bijvoorbeeld altijd een kleine hatchback huurt, hoeven zij u geen stationwagen aan te bieden. Hetzelfde geldt voor de voorkeursstoel in een vliegtuig. Zit u altijd aan het gangpad? Dan heeft dat bij toekomstige vluchten waarschijnlijk ook uw voorkeur. Dit soort informatie is redelijk onschuldig en u zult dit waarschijnlijk zelfs heel positief ervaren. Maar het kan ook te ver gaan.
Waar gaan we naartoe?
Doordat er steeds meer informatie verzameld en gekoppeld wordt, weten bedrijven heel veel. Ook dingen waarvan u zich misschien niet bewust bent. Achter die onschuldige klantenkaart bij de supermarkt zit een gigantische database met alle aankopen die u gedaan heeft. Koppel dit aan het datasysteem van een luchtvaartmaatschappij en wie weet eet u binnenkort uw lievelingsmaaltijd op uw vlucht naar Brazilië. De muziek die u luistert via Spotify wordt in de toekomst wellicht gekoppeld aan de inflight entertainment. Kunt u tijdens de vlucht concerten bekijken van uw favoriete artiesten. Het zijn maar een paar voorbeelden die zomaar eens werkelijkheid kunnen worden.
Bent u bereid privacy in te leveren voor meer service?
Stiekem levert u al best veel privacy in. Google weet op basis van uw zoekgedrag bijvoorbeeld alles van u en door het accepteren van de cookies op websites, geeft u ook de organisaties achter de websites toegang tot uw online zoekgedrag. Op dit moment zijn er al luchtvaartmaatschappijen waarbij de crew met tablets of smartphones door het vliegtuig loopt. Zij kunnen u beter assisteren als ze meer over u weten. Het gevolg is dat het zomaar kan voorkomen dat u door een stewardess gefeliciteerd wordt met uw nieuwe functie, omdat u dat net op LinkedIn gedeeld heeft.
Welk antwoord zou u geven op de vraag die tijdens het congres gesteld werd? Bent u bereid om privacy in te leveren voor meer service en waar ligt volgens u de grens? Ik ben benieuwd naar uw mening.
